レノボのサポート体制に不満が・・・

うちで納品しているお客さんにはほとんどの場合ThinkPadをお勧めして納品している。

その理由は他のメーカーに比べサポートがよかったからなのですが、最近トラブルが増えてきた。
(レノボのサポートがいいのは日本人が対応することや、比較的技術的なことも答えてもらえていたからだ)

最近私のところに某装置メーカのお客さんからおかしな問い合わせが来た。
レノボのサポートに電話をすると有料でお金を取られてしまうがどうすればいいかという問い合わせなのです。

お客:買ってから数ヶ月のThinkPadの調子が悪いので修理をしたいが、4200円かかるのでどうすればいいですか?
私:買ってから1年以内であれば無償修理の範囲なので、大丈夫だと思いますよ
お客:レノボのサポートに電話したら購入一ヶ月以降の技術支援は1インシデント4200円かかるとアナウンスがあるんです。
私:?????

よくわからないので、代わりに電話をしてみることに

まずは修理受付のスマートセンターに電話をする。携帯だったので0570-064-600に電話
ナビダイアルで接続され20秒毎に10円が加算されるという非常にヤバイ回線で接続された。
5分くらい待たされた挙句、型式、シリアル、不具合箇所伝えると、詳しく聞いてくる割には、技術サポート部で故障の認定をしないと受付できないので、技術サポートに電話を転送するを告げられる。

ナビダイアルなので、転送は嫌だと告げるとフリーダイアルのレノボテックラインの番号を教えてくれた。
レノボテックラインに電話をする。

ここに電話をして驚いた。
オペレータに繋げる選択肢が「購入から1ヶ月以内の人」、「1ヶ月以上の人」と2種類しかない
1ヶ月以上を選ぶと、購入後一ヶ月以上の処理は1インシデント4200円の料金がかかります。とのアナウンスが流れた。

私も驚いてもう一度スマートセンターに電話をする。

私:先ほど教えていただいた番号は購入後1ヶ月以降は有料だとアナウンスが流れるのですが・・・
オペレータ:??? 保障期間内の問い合わせは無料です。全ての問い合わせが有料ではないんです。
私:あ、そうですかぁ テックラインにかけなおす。

その後無事に説明を聞くことができました。

しかし、このやりかたは卑怯です。何も知らない一般ユーザーなら料金の課金があるか無いかわからないのでサポートに電話をつなげないでしょう。
これはレノボの手かもしれませんが、卑怯な手です。一歩間違えると強制課金のような、架空請求業者のやり方と同じようなやり方でユーザーをサポートに繋げないように導くこの手法には関心しません。

私は今後レノボの機器をお勧めもしないし納品もしません。
IBMからレノボに変わって質が落ちたものです。

8月くらいに電話をしたときはそんなこと無かったような気がするんだけどなぁ~ 次のお勧めメーカを探さないと・・・・・


2011-02-07追記
NECとの合弁会社ができれば改善されるだろうか???

というか、あの自動アナウンスさえ見直せば優良サポートなのだが・・・・・
しばらく電話をしていないので改善されているかもしれませんが

以前、電話をかけたNECのSmartVision担当窓口は技術者を納得させるほど対応が素晴らしかった


2011-05-22追記
自分用のX201sが不調になりスマートセンターに電話をかけた。

対応してくれたのは日本人オペレータ。
一応、保証期間中の機器なので故障診断の窓口まではすんなり電話がつながった。
不調の症状から修理か様子見かの判断をしていくのだが、確認するポイントは的を得ていた。
しばらく電話で聞き取りがあったが、ハードの問題かソフトの問題か判断が付かない。

翌日の修理品回収で話が落ち着き、翌日には修理品として引き取られた。
ここまでの流れを見るとスマートセンターの対応は明らかに改善されている。
これなら今後はレノボ製品をおすすめしてもいいかなぁ~ と思い始める。

次回はどうだろう。

次回も電話をする機会があればこちらに追記します(^^)


2011-08-18追記
5月に修理してもらったX201sですが結局、同じ不具合が再現している。
保証は切れてしまっているが、ダメもとでもう一度点検の依頼をするためにスマートセンターに電話してみる。
やはり有料修理になるそうで、システムボード交換で5万円以上、LCD交換でも5万円以上になるらしい。
点検してもらい見積りを作成するのに9500円かかるらしい。
これは、使い続けるのは無理と判断し、画面難ありで売却予定。
次はVAIO Z VPC21あたりを購入してみるかな・・・・
前回の修理では不具合再現せずでLCDパネルを交換していた。しかし私の見立てではグラフィックのコントローラ周りの不具合だと感じる。
まぁ、再現性の低い不具合なので短いテスト期間では現象を捕まえられなかったとは思いますが、せめて修理後3週間は同じ不具合は対応してもらいたいものです。


教訓:修理は保証期間に余裕を持って出しましょう。

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